Les coulisses de Voyages-sncf.com

Vincent et Arnaud sont allés à la rencontre de Parisien d’un jour, nominé catégorie urbain des Trophées du Tourisme Responsable. Ils nous racontent leur expérience.

 A propos des Parisiens

« Le Parisien n’a rien contre le bon accueil, mais seulement en voyage ».

Alain Schifres

La capitale, nous autres parigots on la connait ! On ne prend même plus le temps de lever la tête de nos smartphones pour regarder la dame de fer sur cette chère ligne 6 vers le pont de Bir Hakeim alors qu’autour de nous moults touristes brandissent déjà leur Panasonic 25 mégapixels 3D/GPS. On fuit Saint Sulpice ou Le Louvre avec tous ses mangeurs de hamburgers suivant un circuit « Da Vinci Code » sur les traces de Tom Hanks et de notre Audrey Tautou nationale. Bref on l’aura compris, le Parisien, cet être égoïste, hautain et inculte, se fait force lorsqu’il s’agit d’indiquer un chemin au touriste, quand il a pris le temps de le faire ou de s’exercer dans les langues étrangères qu’il maitrise si mal « ze Tour Eiffel iz zère ».

 Soyons clairs : puisque les Français vont voyager,  et que Paris c’est quand même 25% des français, les stéréotypes tombent peu à peu grâce à des initiatives comme celle de « Parisien d’un jour ».  Très sympa le concept des « greeters » : il s’agit de bénévoles aimant tellement leur ville qu’ils  font visiter gratuitement leur ville à tous visiteurs, étrangers comme autochtones.  « Greeters » qui veut dire hôtes comprend près de 250 bénévoles parisiens. Le concept vient de New York,  la Big Apple.  Mine de rien la ville lumière, première destination touristique mondiale, ne pouvait échapper au phénomène et se prête vraiment au concept : faire rencontrer des gens d’horizons divers et en groupe restreint. La Mairie ainsi que l’office de Tourisme de la ville lumière financent d’ailleurs cette association dans le but de « faire davantage participer les Parisiens à l’accueil des visiteurs ». Comme quoi ils ont identifié le problème soulevé par pas mal de touristes étrangers dans le champ « commentaires divers » de la fiche de sortie remplies assidument dans les Aéroports de Paris.  Greeters ne propose pas de guide touristique professionnel (mince alors on voulait visiter le musée de la magie histoire d’avoir une idée pour faire disparaitre les pigeons parisiens ), mais une véritable rencontre avec des riverains faisant découvrir leurs endroits insolites ou tout simplement partageant leur quotidien…qui a l’air bien plus sympa que celui des résidents de la petite couronne que nous sommes.

A la découverte des habitants de Belleville

C’est donc du côté de Belleville que nous entamons ce comité de vérification des Trophées du Tourisme Responsable.

•  Vincent : « J’ai pris cette mission très à cœur et en amont, en écoutant les paroles de feu Maurice Chevalier, natif du quartier qui disait : « Les gars de Ménilmontant, Sont toujours remontants, Même en redescendant, Les rues de Ménilmuche ». Cependant ma tentative de se fondre dans la masse s’avère avoir 60 ans de retard.
• Arnaud : "Pour me préparer,  je suis allé voir le dernier concert-tirage de révérence d’Eddy Mitchell, autre natif du quartier. Je n’ai pu m’empêcher de soupirant devant le ciné de Belleville qui résonnent encore les paroles  du crooneur-bien-de-chez-nous « c’était la dernière séance ». Mince en plus ils ont déprogrammé  « ciné soir »  sur France 3. Nostalgie, quand tu nous tiens ».

Mais revenons à nos moutons : les anciens quartiers ouvriers de Belleville offrent une multitude de contrastes urbains. Se succèdent ateliers d’artisans, résidences ouvrières avec des halls d’entrée mosaïqués de la cité Leroy dignes de la basilique Saint Sophie, petits traversée verte insolite entourée de boulevards haussmanniens. C’est fou quand même. Ah, tiens on apprend en même temps que Belleville était autrefois un village, rattaché à Paris en 1860 seulement. Edith Piaf y chantait « Tiens vl’à un marin » et Django Reinhardt « vendredi 13 » à la Bellevilloise, entourée de moulin et de vignes.

Une vue plus complète que celle de Montmartre. Tout simplement.

Bon on est quand même en 2011, qu’en-est t-il de nos jours ? à notre grand étonnement, cet ancien quartier ouvrier « transpire » toujours l’huile, « suinte » encore la poussières de Gypse, et murmure encore de l’Eddy…pardon, du Louise Michel (vous savez cette anarchiste très fréquentable qui, en 1870, était volontaire, nous citons, « pour se rendre seule à Versailles et tuer Thiers », Président de la République). Bon c’est différent : le quartier a la fibre artistique, nous parlons de peinture à huile, de Gypse travaillé à coup de bouchardes et de châsse carbure par des… sculpteurs, et d’une attraction locale : Lucio Urtubia, l’anarchiste dont l’antichambre attire aujourd’hui plus d’étudiants en cinéma et de journalistes que de prolétaires communards – on vous rassure, il ne mord pas (il n’a de toutes façons plus de dents pour cela, l’ancien). Dommage, devant l’affluence, la rencontre avec ce personnage haut en couleur fut brève et expéditive comme un photocall avec Mickey devant le château de la Belle au Bois Dormant.

Une autre rencontre très intéressante nous a été proposée : Raul Velasco, un mexicain bellevillois nous a présenté ces œuvres d’art insolites…   à la vue de certaines œuvres à connotation…militariste, nous nous serions crus dans une chaine de montage de missiles. Que nenni, il s’agissait de l’œuvre « dommage collatéral » (non, pas le navet avec Schwarzenegger, c’était plus subtil que ça) afin de  dénoncer « l’idiotie de ce que l’on appelle la guerre propre ». Le clou de la rencontre fut la démonstration d’une authentique presse à gravure, une mécanique de précision vraiment impressionnante avec laquelle nous aimerions bien graver le logo des Trophées en bichrome sur une plaque de fonte de 30 kg. Les rencontres furent vraiment de qualité en somme…

Chapeau bas l'artiste.

Le quartier de Belleville est aussi parsemé d’art urbain dont les plus connus sont les pochoirs de Nemo. Les trouver dans des endroits plus insolites les uns que les autres représentent un vrai challenge, cependant certains sont vraiment immanquables même pour quelqu’un de myope et atteinte de strabisme et d’astigmatisme : les pochoirs utilisés doivent faire du 4*3 mètres…chapeau bas, l’artiste !

Mais c’est surtout la passion avec laquelle notre greeteuse Claude nous a transmis l’amour de son quartier que nous retiendrons. Merci beaucoup à elle d’avoir cassé nos stéréotypes. Le 20^ième véhicule depuis toujours un imaginaire négatif alors que son patrimoine, et tout simplement les lieux de vie, valent vraiment le détour. D’autant plus que cette expérience est accessible à tous : certains balades sont programmées pour les seniors et les handicapés moteur.

 Avis de messieurs les experts – autoproclamés –  du comité de sélection

 On aime :

-       sortir des sentiers battus que l’on peut très faire soi-même « je vais aller me faire tirer le portrait sur la place du Tertre, en même temps que 50 coréens, 3 italiens, 7 allemands et le basset de la mère Denis »

-       faire des rencontres improbables « mes idoles sont Louise Michel et Zapata » dixit Lucio Urtubia »

-       étaler sa science : « alors ici, regardez, ce sont d’anciennes latrines commune »

-       prendre du bon temps, tout simplement.

On aime moins :

-       Ne pas savoir quelle nationalité donne le moins et le plus en termes de pourboire.

-       Si tu deviens bénévole, difficile de faire visiter ton quartier à la sortie du boulot : prévoir des chaussures de marche doublées de talonnettes sinon pieds en pâté. Les embouchoirs ne sauront les remettre en état, mais un cordonnier de Belleville, oui.

-       Retour de comité de vérif, ligne 2 à plat, 7 stations à pied : Paris restera toujours Paris. Pieds passent du pâté à la compote. A côté du cordonnier il y a une masseuse.

Parisien d’un jour démontre que la ville recèle des trésors cachés : certes le patrimoine urbain est à découvrir mais cette expérience originale invite à cultiver la simplicité et les relations humaines pour redonner du sens au tourisme sur les pavés. En somme, nous sommes comblés comme le sont tous les autres membres du comité de vérification, qui sont allés à la rencontre des 30 nominées des Trophées du Tourisme Responsable.

Le 6 juillet dernier, le Comité de Sélection des Trophées du Tourisme Responsable s’est réuni pour choisir, parmi les 259 dossiers de candidatures, les nominés de cette édition 2011. C’est l’occasion de savoir comment se passe la sélection des nominés du seul évènement en France récompensant les acteurs du Tourisme Responsable. L’éco-sceptique repenti que je suis y était.

La réunion du Comité de Sélection

C’est donc le long d’une bien belle journée de juillet que je me suis retrouvé « enfermé » avec les 30 membres du Comité de sélection qui s’est déroulé à huit clos dans les locaux de Voyages-sncf.com. Le Comité de Sélection compte dans ces rangs des représentants d’Atout France, du Comité 21, de l’écolabel européen, du label la Clef Verte, de l’ADEME, de Tourisme & handicap, de médias,… En observant l’arrivée des différents experts, j’ai pu constater que les Trophées favorisent vraiment leurs rencontres, et qu’il en résulte une sorte d’émulation collective super intéressante et constructive…c’est effectivement le moment pour eux de faire un rapide bilan sur les actions entreprises par chacun et de coordonner leurs efforts afin d’œuvrer pour un Tourisme plus responsable.

Tous les experts se sont accordés à dire que le Tourisme Responsable est un phénomène de fond qui intéresse de plus en plus le grand public comme en témoigne Pierre Boudot-Lamotte du Mondial du Tourisme à Paris : « La rubrique Tourisme Responsable de notre site Internet suscite tout autant d’intérêt de la part des Internautes que notre rubrique insolite ! ».

J’ai donc eu le plaisir d’assister à leurs échanges qui se sont déroulés dans une ambiance chaleureuse mais néanmoins bouillonnante. Atmosphère surchauffée car l’objet de réunion, pour rappel, était de désigner 3 nominés pour chacune des 9 catégories des Trophées du Tourisme Responsable ! Un constat : le niveau des candidatures étant uniformément de

qualité cette année, le choix des nominés a été de l’ordre de l’affectif…du point de vue du client en complément du respect de la grille de critère… « Il faut d’abord des projets qui fassent kiffer les gens ! » comme le dit Guillaume Cromer, de SPE Tourisme…

Les débats pour désigner les nominés ont donc été intenses, toutes ces fortes personnalités défendant leur coup de cœur avec leur œil de professionnel : misant sur l’originalité du concept, certains ont réussi à force d’arguments à faire adhérer d’autres à un projet en particuliers lors du vote à main levé…Au final, la réunion a dépassé d’une heure et demie l’horaire de fin prévu, mais on ne va pas s’en plaindre… au contraire.

L’équipe organisatrice n’était pas en reste puisque comme l’a souligné André Magniez, l’un des experts : « Félicitations à l’équipe des Trophées qui nous montrent que nous ne bossons pas pour rien, les Trophées sont vraiment de plus en plus connus, donc le Tourisme Responsable par extension » Je constate cependant que les Trophées appartiennent aux experts, qui ont par exemple unanimement décidé de désigner six nominés au lieu de trois dans la catégorie Bon Plans. Cette catégorie était celle qui a attiré le plus de candidat (1 candidat sur 5).

Prochaines étapes : c’est maintenant !!!

A partir de maintenant des experts de la profession et des salariés de Voyages-sncf.com partent à la rencontre, durant tous l’été, de chacun des nominés des Trophées. Je reviendrais à ce sujet dans un prochain post !

Enfin, 5 catégories parmi 9 font l’objet d’un vote du grand public via un site internet dédié. Les nominés ont besoin de soutien, de votes et de votre avis. Allez découvrir leurs projets sur le site de vote grand public des Trophées. Soutenez-les, tweeter, facebooker, parlez-en autour de vous !

Pour en savoir plus :
www.tropheesdutourismeresponsable.com

Le tourisme vert ou tourisme responsable, qu’est ce que c’est?

Charlotte Normand nous donne quelques réponses

Voyages-sncf.com c’est  1 million de personnes qui, chaque jour, viennent sur le site pour consulter un horaire, acheter un billet de train, réserver un séjour… Imaginez tous les habitants  de Marseille et Aix en Provence qui se rendraient à la gare pour prendre un billet de train, un renseignement, annuler un voyage, etc.…La plupart en ressort parfaitement satisfait, quelques uns rencontrent des dysfonctionnements et d’autres ont des idées à nous suggérer pour améliorer, encore, le service.

Nous avons toujours été à l’écoute de nos clients, tous les échanges sont scrupuleusement traités par des conseillers clients. Des espaces d’expression dédiés comme le lab, le forum ont été développés.. Depuis quelques temps on réfléchi à améliorer, encore, nos services pour être toujours plus à l’écoute de nos clients et les satisfaire d’avantage…  Et si la solution s’appelait Loveteam ?

La LoveTeam, comme son nom ne l’indique pas totalement, est une équipe tripartite composée de la Relation Client, du business et de la Technique, autour du Directeur Général, Yves Tyrode. Chaque semaine l’équipe écoute et  étudie les attentes  des utilisateurs qui peuvent aller des dysfonctionnements techniques constatées par les clients ou par les équipes internes, aux suggestions de projets même les plus ambitieux. La Loveteam met tout en œuvre pour tout corriger et tout réaliser.

Concrètement qu’est ce que cela veut dire pour vous ? Plongez avec moi au cœur de la Loveteam pour comprendre comment ca marche, à quoi ca sert, comment cela impacte sur votre utilisation du site…

Valerie, tu es  dans la Loveteam et tu es responsable de la  Relation Clients Digitale, peux tu me raconter la genèse et me dire comment est née l’idée de la Loveteam ?

Nous avons toujours été à l’écoute de nos clients, mais dans une démarche plutôt réactive , nous apportions des réponses aux mails et messages sur les forums. Avec la LoveTeam,  l’objectif est d’aller plus loin et satisfaire au mieux les attentes de nos clients, en les devançant.

Lors de la nouvelle version du site, en juin 2010, nous avons mis en place un forum qui permettait à chacun de nous donner son avis sur l’ergonomie, les fonctionnalités, les évolutions de Voyages-sncf.com. Nous avons alors été très surpris de la qualité des retours clients. Ils nous apportaient beaucoup de remarques très constructives, des suggestions, des idées de nouveaux services et beaucoup d’encouragements !

Aujourd’hui, une nouvelle version de la Loveteam, avec plus de ressources et de moyens, nous permet de porter encore plus loin l’ambition de nos clients, ils sont au centre des projets et de nos préoccupations. C’est un peu comme si ils étaient parti prenante de la Loveteam, puisque tout est fait en pensant à eux.

La co-construction est réelle,  lorsque nous apportons une modification sur une partie du site ou sur un service, les clients nous font immédiatement leur retour, si ca ne plait pas, on retravaille.

C’est une vraie boucle vertueuse : Client- LoveTeam – client

Ca apporte quoi la Loveteam aux clients ? 

Nous voulons que nos clients comprennent que le site Voyages-sncf.com c’est une histoire commune. Pour construire le site de leur rêve, autant le faire avec eux ! Et c’est la réalité de la Loveteam : on écoute tout et on lit tout, aussi bien les mails, que les posts sur les forums, les tweets, les commentaires d’articles, les blogs, les remontées que les clients font aux agents de terrain, etc…

Bien sûr l’idée n’est pas de se contenter de lire et de comprendre… La LoveTeam c’est avant tout une équipe agile. Le fait de rassembler autour d’un même objectif les équipes de différents horizons permet une très grande réactivité.

Tu peux me donner un exemple ?

On travaille aussi bien sur l’accompagnement client dans le parcours de réservation (refonte de l’ensemble des messages d’information / d’erreur pour les rendre parfaitement explicites) que sur l’ergonomie du site.

Pour te donner un exemple très  concret, lorsqu’on a lancé la nouvelle version du site en juin, nous avions mis le moteur de réservation en gris, car d’après les tests que nous avions le gris était synonyme de technique et de solidité, mais le verdict des clients sur le forum était sans appel : trop froid, trop en décalage avec le reste du site.

Après avoir testé d’autres couleurs, nous avons mis le moteur de réservation en bleu et il a tout de suite plu. C’est un des exemples de modification rapide que l’on peut faire mais qui ne doit pas masquer d’autres réalisations plus complexes et plus structurantes.

Voici quelques thèmes sur lesquels nous travaillons :

Facilité de l’accès à l’information, performance du compte client, accompagnement client dans son parcours d’achat, ou encore développement des fonctionnalités d’après-vente.

Qu’est ce que vous faites en Loveteam ?

L’équipe se réunit une fois par semaine, avec Yves (Tyrode, Directeur Général de Voyages-sncf.com), et se  concentre sur deux des thématiques : train, agence, mobile, international.

A la Relation Clients, une équipe est chargée de remonter, organiser, sélectionner les verbatim client (ce qui ne fonctionne pas bien,  ce qui n’est pas très clair, ce qui pourrait être fait, jusqu’aux suggestions les plus inattendues !) et formalise les attentes clients. Nous identifions ensemble les solutions possibles, l’envergure des projets et leur priorisation pour répondre à ces attentes clients.

Vous vous réunissez 1 fois par semaine, cette fréquence est elle un facteur de succès ?

Oui de toute évidence, ce rythme soutenu impose à chaque personne impliquée dans la LoveTeam de faire avancer ses chantiers. Des ateliers de spécifications / conceptions / communication  sont bien sûrs menés en parallèle des instances Loveteam partagées avec la Direction Générale. Mais au final il n’y a qu’un seul avis qui importe : celui du client !

Thilo représente le business train France. Il remonte les demandes d’évolutions identifiées pour améliorer l’expérience client ainsi que le résultat business en ce qui concernent le train en France et priorise également les idées et suggestions avec les autres membres de la Loveteam.

« la Loveteam nous permet de prendre plus rapidement des décisions qui améliorent la satisfaction de nos clients »

      Marc est en charge de la qualité technique du site, il s’occupe de détecter les remontées clients, même les plus faibles

«  La Loveteam permet de réparer les douleurs détectées par les indicateurs ou remontées par les clients. De temps en temps, les remontées clients sont faibles en nombre sur un sujet bien précis, alors qu’elles sont pourtant très pertinentes et palpables techniquement. A la loveteam on s’occupe également de résoudre les douleurs de ceux qui ne s’expriment pas (beaucoup) »

Laurence s’occupe de l’équipe qui se charge de comprendre, reproduire, analyser, corriger  ou faire évoluer le site en fonction des retours client.

Et ce n’est pas toujours évident. Soit parce que le problème n’est pas reproductible à chaque fois, soit parce que qu’il manque des informations pour le trouver, comme le trajet concerné ou la date… c’est avec twitter que nous pouvons le plus échanger avec le client en direct pour avoir l’ensemble des informations qui nous sont nécessaires. Un vrai travail d’enquêteur.

Les remontées des clients nous permettent également d’apporter des évolutions au site,  c’est une aide très précieuse. Par exemple, lorsque nous avons proposé à nos internautes aussi les trains de la veille pour un départ tôt le matin, ce qui est un vrai plus pour certaines demandes, nous avions indiqué les trains en question en « J-1 ». Cela nous paraissait très clair. Mais grâce aux remontées des clients, nous sommes en train de mieux mettre en avant ces indications pour que le client ne puisse pas se tromper. Ca parait simple mais ça change tout

« la Loveteam nous permet de nous concentrer sur les petits détails qui font toute la différence »

-          Martin, est chargé de la partie moteur de réservation train, il se charge de regarder si ce qui est remonté est une anomalie pour la corriger ou si c’est une évolution à apporter sur le site. Il évalue alors la faisabilité et le temps nécessaire ou proposer des alternatives pour régler le problème du client.

« Avant nous priorisions les projets en fonction de ce que nous enpensions, avec la Loveteam, nous les priorisons en fonction de ce que les clients souhaitent. Ça change tout ! »

Mine de rien, j’en ai sacrément entendu parler  de ces trophées depuis mon arrivée à Voyages-sncf.com. En les googelisant, j’ai pu constater qu’énormément d’experts green soutenaient cette démarche visant à encourager une forme de tourisme plus responsable !

J’ai voulu en savoir plus, malgré mon éco-scepticisme latent… bon on ne va pas tergiverser,  je n’ai pas été déçu : les deux miss green de Voyages-sncf.com sont très persuasives ! 

Entretien avec Eva Pulcinelli, en charge des Trophées du Tourisme Responsable, et Olivia Robert, Responsable Développement Durable !

Eva, tu peux nous expliquer les nouveautés des Trophées du Tourisme Responsable – cru 2011 ?

Pour répondre à ta question : Pour cette cinquième édition, nous avons décidé, d’un commun accord avec nos 20 partenaires et nos 60 experts, d’ouvrir les Trophées du Tourisme Responsable au grand public. Les Trophées 2011 veulent devenir un « révélateur de voyages » pour le plus grand nombre en donnant des idées de voyages responsables. Les chiffres le montrent : 7 français sur 10 sont prêts à partir en voyage responsable d’après une étude Voyages-sncf.com de 2010. Mais par contre 34 % pensent que le voyage responsable n’est pas compatible avec leurs habitudes, que c’est trop cher, inconfortable, ou « ennuyeux ».

Alimentés par cinq années de rencontres avec 100 nominés et 700 candidats, nous sommes persuadés que ce constat est loin d’être définitif, que voyager responsable, ce n’est ni cher ni « chiant » !  Année après année nous savons qu’une offre de tourisme responsable existe, et qu’elle est crédible et diversifiée. Voilà pourquoi nous avons redéfini nos 10 catégories pour ce « nouveau cru » comme tu dis : il y a par exemple les catégories « accessibilité » ou « éco mobilité » désormais !  C’est avec la force de frappe médiatique de Voyages-sncf.com et ses 1 million de Visiteurs Uniques par jour que nous voulons faire connaitre cette diversité, la rendre désirable,  et montrer qu’elle est attractive et à la portée de tous ! Concrètement, nous allons donc faire voter le grand public lors de ces Trophées 2011

Olivia, cette année on ouvre le vote au grand public, tu peux nous en dire plus ? J’imagine qu’il ne se fera pas à main levé dans le stade de France ?

Tu sais que l’on vit à l’heure d’Internet, et que Voyages-sncf.com est un site Internet ? Bref, comme le dit Eva, le vote du grand public concerne en fait 5 catégories sur les 10 de ces Trophées 2011 : Bons plans, Urbain, Luxe & Zen, Bol d’air et Solidaire. Les internautes pourront voter du 18 juillet au 5 septembre sur le site des Trophées, et leurs votes compteront pour 50% du choix final tout comme celui du jury professionnel. Puisque nous voulons être révélateurs de voyage responsable,  il y en aura à gagner, ainsi que d’autres cadeaux…green bien sûr !

A quelques jours de la clôture de l’appel à candidature, vous pouvez nous faire un bilan de cet appel à candidature ? quelles catégories ont le plus de succès ?

Eva : Un bilan ça vient après, donc on ne pourra te le faire qu’une fois que ce sera fini…pour te donner un ordre d’idée, l’année dernière nous avons eu 195 candidatures, toutes envoyées par voie postale. Cette année, les candidats peuvent  remplir leur dossier de candidature en ligne, ce qui facilite les choses pour eux. On constate que plus on s’approche de la date de clôture et plus les candidatures s’accélèrent …les candidats se donnent le plus de temps possible  pour remplir au mieux leur dossier et ils ont bien raison !

Nous visons bien plus le qualitatif que le quantitatif…et à ce titre le niveau des candidatures est particulièrement élevé cette année !

Olivia : On est très heureux de ce cru 2011 ! Les candidats sont toujours plus nombreux et plus motivés. Les projets sont vraiment intéressants et aboutis…Tu pourras le constater le 6 juillet, puisque ce sera à ce moment-là que le comité de sélection se réunira pour désigner 3 nominés pas catégorie !

Bon courage pour cette clôture… et  j’aurai donc mon bilan pour la prochaine fois !

Pour en savoir plus :

www.tropheesdutourismeresponsable.com